Comment utiliser ton dashboard KAIRO

Un ticket représente UNE demande d'un patient qui nécessite ton action.
Il est créé automatiquement quand :
• KAIRO transfère un appel et tu décroches
• KAIRO identifie un besoin pendant l'appel (paiement, info médicale, etc.) et crée le ticket même si l'appel n'est pas transféré
• Un message WhatsApp ou chatbot arrive avec une question
• Un patient appelle sans pouvoir parler (raccroche rapide) — un ticket est créé pour le rappeler

Chaque ticket regroupe l'historique complet du patient sur cette demande : appels, échanges, motif, actions effectuées.

• •🔴 Urgent : KAIRO a détecté une urgence (douleur, infection, etc.) → ruban rouge à gauche
• •🟢 Appel en cours : un appel est en train d'avoir lieu sur ce ticket → point vert clignotant
• •🟡 À traiter : ticket attribué à quelqu'un mais pas encore marqué traité → point jaune
• •🔒 Verrouillé : une autre secrétaire appelle déjà ce patient → bandeau rouge "X appelle déjà ce patient"
• •xN sur l'avatar : ce patient a plusieurs appels groupés → clique le chevron pour déplier l'historique

• •Appeler → ton téléphone sonne d'abord, puis le patient
• •Composer → ouvre un éditeur SMS / email avec un brouillon pré-rempli
• •Traité → marque le ticket comme terminé
• •Email (icône enveloppe) → ouvre le panel email avec un template "Information"
• •Alma (icône carte bancaire) → ouvre le panel pour envoyer un lien de paiement
• •Fiche patient → ouvre la fiche complète du patient
• •Cliquer sur la carte → ouvre la fiche détaillée du ticket (audio, transcription, infos patient à côté)

• •Tous = tous les tickets téléphoniques
• •Secrétaire = tickets où une secrétaire doit/a traité (transferts réussis ou manqués)
• •KAIRO = tickets résolus seul par KAIRO sans transfert (= appels où KAIRO a tout géré)

Le filtre se garde dans l'URL → tu peux mettre la vue en favori.

1. Tape le numéro du patient dans le pavé
2. Clique sur le bouton vert "Appeler"
3. Ton téléphone sonne en premier (sur la ligne assignée à ton profil)
4. Quand tu décroches, KAIRO compose le patient automatiquement
5. Vous êtes mis en relation

Si le patient ne répond pas, l'appel se termine et tu peux retenter.

Le champ "Ma ligne" en bas permet de changer ton numéro pour cet appel uniquement. Pratique si :
• Tu travailles depuis chez toi et tu veux que ton portable sonne
• Tu n'as pas encore de ligne pro configurée
• Tu veux faire un test

• À faire (badge rouge si > 0) = transferts KAIRO → toi que tu n'as pas encore marqués traités
→ Y figurent aussi les rappels sortants des dernières 24h non traités

• Historique = TOUS les tickets que tu as personnellement traités cette semaine (depuis lundi)
→ Se vide automatiquement à minuit lundi prochain
→ Tu y vois ton "compteur" de la semaine

Un ticket peut être attribué à Mahmoud mais finalement traité par Océane (par exemple si Mahmoud était occupé).

Dans ce cas le ticket apparaît dans l'historique d'Océane, pas de Mahmoud. C'est la secrétaire qui a cliqué "Traité" qui en a le mérite.

Si tu es responsable ou admin, un dropdown "Toutes les secrétaires" apparaît en haut → tu peux voir la file de n'importe quelle secrétaire pour comprendre où elle en est. Les secrétaires standard voient UNIQUEMENT leur propre file.

• •Résolus seul par KAIRO : appels où KAIRO a tout géré sans transfert (RDV pris, info donnée, SMS envoyé…)
• •Appels pris par sec : KAIRO a transféré ET la secrétaire a décroché
• •Appels manqués par sec : KAIRO a tenté un transfert mais la secrétaire n'a pas pu répondre (occupée / pas dispo)
• •Sans réponse : le patient a raccroché avant que KAIRO puisse l'aider
• •Rappels sortants : appels passés par les secrétaires depuis le dashboard

Quand KAIRO transfère, le téléphone sonne 20 secondes. Si toutes les lignes sont occupées au moment précis du transfert, personne ne peut décrocher → "Sec n'a pas pu répondre".

C'est normal en période de forte charge. La cascade automatique (en mode "Automatique équilibré" dans les Paramètres) priorise la secrétaire qui suit déjà le patient pour augmenter les chances qu'elle prenne en premier.

Disponible pour les responsables. Va chercher les appels récents qui n'auraient pas encore été remontés au dashboard (rare cas où une transcription tarde). Utile si tu vois un appel qui manque.

Les patients qui répondent au numéro WhatsApp du cabinet arrivent ici. KAIRO répond seul pour la plupart (confirmations RDV, demandes simples) et te laisse les cas complexes.

Chaque conversation = 1 fil avec l'historique complet. Le statut "Résolue par KAIRO" indique que KAIRO a tout réglé sans transfert.

• •Le patient demande quelque chose que KAIRO n'a pas réussi à régler
• •La conversation est marquée "À traiter" (= il faut reprendre la main)
• •Le patient veut explicitement parler à un humain

Le chatbot est intégré sur le site du cabinet. Quand un visiteur tape "j'ai mal à une dent", il discute avec KAIRO en mode chat. KAIRO peut :
• Donner les horaires, l'adresse
• Renvoyer vers Doctolib pour réserver
• Créer un ticket urgence si besoin
• Marquer "RDV pris" si le patient a réservé suite à la conversation

Tous les emails entrants du cabinet, triés par date. Tu peux filtrer par expéditeur, lire le contenu, voir si KAIRO a déjà préparé un brouillon de réponse.

Emails où KAIRO a préparé une réponse pour toi. Tu lis, tu ajustes si besoin, et tu envoies. Si tu ne valides pas, le brouillon reste en attente.

Emails classés URGENT par KAIRO (douleur, infection, suivi post-op). À traiter en priorité — ne JAMAIS laisser dormir + 24h.

Tous les emails partis du cabinet (réponses, lien de paiement, infos pré-RDV). Sert d'archive et permet de savoir qui a envoyé quoi.

• •Tu marques manuellement un ticket "À rappeler dans X minutes"
• •KAIRO crée un rappel quand il n'a pas pu joindre le patient
• •Le RDV Doctolib est annulé (rappel auto pour reprogrammer)

• •En attente : à rappeler dès que possible
• •Programmé : rappel planifié à une heure précise
• •Fait : appel passé, c'est OK
• •Annulé : plus besoin (patient a rappelé, problème résolu)

Toutes les 5 minutes, KAIRO regarde les RDV Doctolib du jour vs le statut "arrivé" :
• Si l'heure du RDV + 5 min est passée et que le patient n'est pas marqué arrivé → il apparaît dans cette liste

À faire : appeler le patient pour confirmer s'il vient ou pas. Si non-venu → bouton "Marquer no-show" qui annulera le RDV dans Doctolib et clôturera.

Pour chaque RDV à J-2 et J-1, KAIRO envoie un rappel multi-canal :
1. Appel → si le patient décroche, il peut confirmer / annuler à la voix
2. WhatsApp → si pas de réponse au tel, message avec boutons "Je viens" / "Annuler"
3. SMS → si WhatsApp ne fonctionne pas, SMS avec lien de confirmation

• •Horizon : aujourd'hui / demain / après-demain
• •Praticien : filtre par dentiste
• •Statut : Tous / Confirmés / Annulés / Pas de réponse

Chaque ligne = 1 RDV avec : patient, praticien, heure, statut, canal par lequel le patient a confirmé, action rapide (rappeler / annuler).

Grand chiffre central = % des rappels qui aboutissent à une confirmation.

Objectif : plus de 70%. Si en dessous, vérifier :
• Le canal préféré du patient est bien identifié (WhatsApp / SMS / Appel)
• Le lien dans le SMS fonctionne (test avec ton propre numéro)
• Pas d'horaires de RDV étranges (lundi 7h = peu de chance de confirmer)

Top 3 par nombre d'envois. Un rappel peut passer par Appel → WhatsApp → SMS dans l'ordre, donc la somme peut dépasser 100%.

Couleurs :
• Vert : taux > 70%
• Orange : entre 40% et 70%
• Rouge : moins de 40%

Liste des patients qui avaient confirmé mais ne sont pas venus (no-show). KAIRO scanne Doctolib à 20h pour vérifier qui est venu.

À quoi ça sert : rappeler ces patients le lendemain et comprendre pourquoi ils ne sont pas venus.

1. Le patient appelle → KAIRO répond
2. KAIRO identifie un besoin de parler à une secrétaire
3. Le dashboard regarde si ce patient a déjà un ticket avec une secrétaire aujourd'hui :
• Oui → cette secrétaire est sonnée en premier (15s)
• Non → tous les téléphones sonnent en parallèle (20s)
4. Si la secrétaire prioritaire ne décroche pas en 15s → toutes les autres secrétaires sonnent en relais (20s)
5. Si personne ne décroche du tout → un ticket "Sec n'a pas pu répondre" est créé pour rappeler le patient

15s pour la secrétaire prioritaire = assez court pour libérer rapidement si elle est occupée, mais suffisant pour répondre si elle a le téléphone en main.

20s pour le passage aux autres secrétaires = équilibre entre la patience du patient et le passage rapide en "personne n'a pris".

Au total, le patient attendra maximum 35 secondes avant d'avoir une réponse définitive.

• Un appel = une conversation téléphonique entre KAIRO et un patient. Il y en a 1 dès que le patient et KAIRO se sont parlé.
• Un ticket = une demande à traiter par une secrétaire. Il est créé seulement si :
- KAIRO a identifié quelque chose qui nécessite une action (paiement, rappel, etc.)
- KAIRO a transféré l'appel (réussi ou pas)
- Une conversation WhatsApp / chatbot a généré une demande

Sur une journée :
• 100 appels entrants → 100 conversations enregistrées
• Mais peut-être seulement 60 tickets (les 40 autres = info simple résolue directement par KAIRO sans action de la secrétaire)

C'est pour ça que les KPIs "Appels reçus" et "Tickets reçus" diffèrent. Les deux sont corrects, ils mesurent juste 2 choses différentes.